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  • 留言反馈>>常见问题

    1.前台接待计调员工作流程

    前台接待计调员工作流程:
    (一)接听来电
    1、铃响二声必须接听
    2、使用标准问候语:您好,这里是旅游信息网!语言要用标准的普通话。吐字清晰、准确、亲切、热情、切记不要用“不知道”、“或许”等不礼貌和含糊不清的语言
    3、灵活应答切忌生硬,谈话中语言要简单明了,语气要热情、有亲和力。
    4、结束谈话后要表示感谢:建议客人方便的时候最好来看一下行程,品质、航班、标准不同报价都会有区别,现给您的只是参考价格,并提醒客人火车团提前3——5天;飞机团提前5——7天报名,非常感谢您的来电!欢迎您!
    5、电话机旁备纸,笔,主动将电话进行预约登记,以便查询或回访。(每人准备一本预约登记本,若客人两日之内未再次来电或来访,要及时回电回访,了解是否仍有出游意向,并做好登记)
    (二)接待上门游客
    1、着工装、戴工牌、发型统一、得体大方,保持整洁;适当的化妆和装饰,忌浓装艳抹;
    2、起身迎接客人,礼貌在先:您好!请坐(加上手势)!
    3、统一标准称呼:先生,女士,对头发花白的老人要称呼大爷,阿姨。
    4、了解客人的出游方向,耐心倾听游客意向,做好适当的引导,给客人讲解线路、报价,同时要面带自然的微笑,用关注的眼光注视客人。
    5、结束谈话,给游客提供所需标准行程,告知客人参考价格,以最终定团报价为准!并提醒客人火车团提前 3——5天;飞机团提前7-10天,携带有效身份证件前来报名。
    6、若客人暂时未定或出游的时间价格未出,请留下电话,做好预约登记,客人离去要起身相送,并用统一标准语:“请慢走,欢迎您下次光临!”
    7、服务六个一:送一个微笑、打一声招呼、端一杯热水、递一本手册、多一份关注、做一次登记。
    (三)客人报名
    客人确定出游日期和行程、人数、联系方式(最好提供2个以上联系方式)并请客人提供准确有效的身份证名字号码(16岁周岁以下户口本上名字及出生年月日,16周岁以上提供有效身份证上的名字及证件号)等相关信息。如果客人名字中有生僻字、特殊易错字,请一定特别标注。
    (四)办理手续
    与供应商或产品中心计调员再次核实准确报价,办手续的时候我们应该再次给客人核对一下客人确定的出游时期和行程、人数联系方式、姓名及证件号码(如果牵扯到订购机票的时候,应向客人提供登记本,让客人自己准确登记自己的证件号,或留证件复印件并保存),最后收款。
    (五)系统确认下单:旅游网系统上下订单,选择准确的出发日期,游客姓名等信息,之后要求供应商及时确认。(若系统没有所需供应商,也可线下操作,要求地接社发传真形式确认件,仔细核对各项信息后盖章回传予以确认
    (六)签订旅游合同:
    并根据客人出游信息给客人做出详细《接待通知单》。
    (七)讲解说明
    1、向客人详细讲解合同,无异议后,请客人在相应位置签字确认。详细讲解接待单及旅游注意事项。
    2、告知散客,火车团提前1小时,飞机团提前2小时到。如含接送也请务必标注至合同上并提前告知客人。
    3、住房如出现自然单间(人数为单数),则调为三人间或加床或由客人当地现付房差。
    4、若客人延住,我社可安排住宿。也可代订返程票,不安排专人送站或送机。
    5、我社保留变更行程的权利。但不减少景点;若因不可抗力因素产生额外费用由客人自理,我社尽力协调。
    6、行程中购物及自费项目绝无强制消费,游客只需配合进店即可,不参加自费者需在景区外等候。(自费项目当地参团人数半数以上方可进行。)
    7、汽车团或火车团发车地点也相应告知。
    (八)发放礼品
    纪念品(包帽)、办理旅游人身意外保险,并做好登记
    (九)送客
    起身送客,并提前预祝游客旅途愉快!
    (十)保险办理
    1、切记为每位游客办理旅行社责任保险。
    2、飞机团:所有报价中均不含航空保险(20元/人),我社也可代办此类保险。请告知并建议客人办理。
    (十一)汇款
    散客在游客出游前,系统上点击付款后,下汇款通知单给财务,汇款单上要显示客人姓名及人数以便财务核对。
    (十二)温馨提醒
    做好客人游前提醒:客人出发前一天电话通知(提醒客人提前90分钟到达火车站、提前120分钟到达机场,提醒客人带好出游物品及必备证件.并祝其旅游愉快)同时以短信的方式告知客人出游时间、车次、航班信息、接站导游联系方式、我社紧急联系电话
    (十三)归档
    当客人行程结束,回访无问题后,进行档案归档,档案内容包括:接待单,行程单、合同,安全告知书,预算单,汇款单,保险单。散客均需一团一档。
    前台接待计调员奖罚细则:
    (一)奖励细则
    奖励条件:
    1、 接待热情,服务周到,多次让宾客感到满意而受到特别表扬者。
    2、努力钻研业务,在开拓市场、维系客户方面表现突出者。
    3、及时制止重大失误的发生,并能预见损失,控制风险的能力,使公司财产免受损失,为公司发展有特殊功绩者。
    4、超额完成公司目标任务,在其他方面表现突出,取得显著成绩者。
    5、工作积极进取,吃苦耐劳,任劳任怨,顾全大局,服从公司安排者。
    (二)??钕冈?br />1、因自身工作失误造成的损失自己承担,视情节进行通报批评,做出书面检查。情节严重者予以除名。
    2、在上班时间接待客人不热情不积极,敷衍客人者,初次由部门负责人给予口头批评,两次不改者,给予30元???,以示警告。
    3、因服务造成的重大投诉者扣除当月岗位工资,并通报批评,写出书面检查。情节严重者予以除名。
    4、泄露公司商业机密,重大经营项目活动的,一经查实,扣除当月岗位工资,并予以除名。
    5、上班时间,擅自离开自己工作岗位者,未经领导批准,给予20元???。
    6、上班期间未着淡妆、衣冠发型不整洁、接待客人不热情,看电脑、聊QQ或做与工作无关的事情,给予10元??畈⒃诔炕嵘贤ūㄅ?。
    7、接待人员每天穿好工装,戴好工牌,整理好自身形象。
    9、接待员有事需外出或请假者需进行详细工作交接,并向主管领导汇报。若因未交接不清影响接待服务质量或引起游客投诉者,将给予50元/次???,因此造成的损失由本人承担。
    10、因接待计调员工作不细心,没有给客人办理人身意外伤害险的,承担因此造成的所有责任并扣罚当月岗位工资。

     
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